Goede dienstverlening begint bij heldere klantbeloftes. Maar pas als medewerkers deze beloftes kunnen vertalen naar concreet gedrag, worden ze écht van waarde. De Key stelde samen met huurders nieuwe klantbeloftes op om de service te verbeteren. De uitdaging? Medewerkers meenemen in deze nieuwe manier van werken en hen de vaardigheden en het vertrouwen geven om de klantbeloftes in de praktijk te brengen. Wij ontwikkelden een ontwikkelprogramma waarin medewerkers niet alleen leerden wát deze beloftes inhielden, maar vooral hoe ze deze stap voor stap konden toepassen in hun dagelijkse werk.
Nieuwe klantbeloftes vastleggen is één ding, maar ze écht tot leven brengen binnen de organisatie vraagt om een doordachte aanpak. De Key wilde medewerkers niet alleen informeren, maar hen ook actief betrekken en ondersteunen bij de vertaalslag naar de praktijk. Hoe zorg je ervoor dat klantbeloftes niet slechts mooie woorden blijven, maar zichtbaar en voelbaar worden in elke interactie met huurders?
Lieven de Key bepaalde, samen met haar huurders, nieuwe beloften die ze de klant wilden maken. Dit vanuit de intentie om huurders zo tevreden mogelijk te maken. Medewerkers van Lieven de Key moesten deze nieuwe klantbeloftes alleen nog leren kennen én succesvol waar zien te maken.
Een opleidingsprogramma dat beloftes omzet in zichtbaar gedrag
Samen met De Key ontwikkelden we een op maat gemaakt leerprogramma waarin medewerkers niet alleen inzicht kregen in de klantbeloftes, maar ook de vaardigheden en mindset ontwikkelden om deze in hun werk toe te passen. Dit deden we met een combinatie van:
Daarnaast ondersteunen we De Key breder met ontwikkelprogramma’s gericht op professionele communicatie, omgaan met weerstand, proactief klantcontact en samenwerking. Zo zorgen we ervoor dat medewerkers groeien in hun rol en bijdragen aan een steeds betere dienstverlening.