Iedere klant als ambassadeur de deur uit

In de ontwikkeling van een groots meerjarig opleidingsprogramma op maat, hebben we ons allereerst verdiept in wie het Goudwisselkantoor is. We deden klantbelevingsbezoeken, zodat we in de rol van de klant eerst zelf konden ervaren wat ons opviel en welke groeikansen er wat ons betreft liggen om van klanten ambassadeurs te maken.

We voerden gesprekken met het management en met medewerkers en analyseerden data uit eerdere onderzoeken die binnen het Goudwisselkantoor waren gedaan en vulden dit aan met eigen onderzoek. Hieruit formuleerden we de 10 grootste groeikansen. Hierbij keken we welke skills er bij medewerkers al aanwezig waren en welke er nog ontbraken.

‍

Vanuit die informatie kwamen we met een voorstel voor een opleidingsprogramma met daarin een uitgekiende mix aan leervormen: het Gouden Klantprogramma.

Binnen het Gouden Klant-programma bieden we elke zes weken een nieuwe leerprikkel aan, die gericht is op de individuele ontwikkeling van de communicatievaardigheden van de medewerkers. Hierbij wisselen we e-learning modules af met intervisie en oefenlabs en kiezen we voor gedifferentieerd leren, door twee aparte programma’s aan te bieden aan medewerkers die al meer ervaren waren in hospitality en aan medewerkers die hier minder ervaring in hadden. Elke zes weken maken we zo samen een nieuwe verdieping in het leren.

Ook waren we projectleider bij het formuleren van de klantreis. Wat is er nodig in de houding van de medewerker zodat de klantreis - van ontvangst in de winkel tot aan de afsluiting van het traject - zo ideaal mogelijk is?

Verder faciliteren we een coach-tot-coach-traject, waarin we de eigen opleiders van het Goudwisselkantoor intensief begeleiden in hoe ze hun mensen kunnen coachen in hun communicatie richting de klant.

Inmiddels zijn we projectleider van alledrie de landen waarin het Goudwisselkantoor actief is en verzorgen we ook een opleidingsprogramma in Duitsland. De inhoud van het bestaande programma vertalen we hierbij naar de Duitse taal en stemmen we af op de lokale cultuur.